اکانت منیجر کیست؟
اکانت منیجر یا مدیر امور مشتریان، جایگاه شغلی است که این روزها در هر کسبوکار و سازمانی مورد نیاز است. زیرا این افراد در اصل راهنمای ارتباط یک کسبوکار با دنیای بیرون هستند.
آنها می‌توانند نیاز مشتری را شناسایی کنند و در صدد رفع آن راهکار‌های مورد نیاز را ارائه دهند. در ادامه به بخشی از وظایف و مهارت‌هایی که یک اکانت منیجر نیاز دارد اشاره خواهیم کرد.
اکانت منیجر چه کارهایی انجام می‌دهد؟
درک نیازهای مشتریان توسط اکانت منیجر
تا به حال به اهمیت درک نیازهای یک مشتری و انتقال آن نیازها به واحد‌های مربوط فکر کرده‌اید؟ به نظر‌شما چه شخصی، با چه ویژگی‌هایی این وظیفه مهم و حیاتی را بر عهده خواهد داشت؟
اکانت منیجر تمام تمرکز و تحلیل‌ها و فعالیت‌های خود را به میزان رضایت‌مندی و مسیری که مخاطب برای خرید محصول یا خدمات طی کرده است معطوف می‌کند. در برخی از تعاریف درباره شرح این شغل، گفته شده است که وظایف یک اکانت منیجر ترکیبی از فروشنده، نماینده خدمات به مشتریان، آشنا با امور فنی و مشاور مالی است.
شما تا کنون تجربه انجام وظایف اکانت منیجر را داشته‌اید؟
اگرجواب شما به این سوال مثبت است، قطعا از نیاز بالای خود به دانش‌های گفته شده و یادگیری و به روز بودن مداوم اطلاعات خود آگاه هستید. درصورتی که بخواهید این مسئولیت را در یک سازمان بر عهده بگیرید، می‌بایست خود را برای اتفاقات و لحظه‌هایی که پر از تناقض هستند آماده کنید و برای هر اتفاق، یک واکنش مناسب را ارائه دهید.
مثال یکی از وظایف اکانت منیجر!
یکی از مشتریانی که ماه گذشته یکی از محصولات شرکت را خریداری کرده با شما تماس می‌گبرد. بلافاصله پس از برقراری تماس، مشتری با لحن تند و پر از نارضایتی، کلماتی پر از بار منفی را به شما انتقال می‌دهد و تلفن را قطع می‌کند! واکنش شما چیست؟
چند دقیقه بعد فردی که با استفاده از خدمات سازمان شما یکی از مهم‌ترین چالش‌های زندگی یا کسبوکار خود را با موفقیت پشت سر گذاشته است با شما تماس می‌گیرد و اعلام رضایت و خشنودی خود را اعلام می‌کند.
کاملا درست است! شما در ظرف چند دقیقه دو دیدگاه و بازخورد کاملا متضاد را دریافت کرده‌اید و حال باید هنر و تسلط خود را در برطرف کردن چالش‌ها و اطلاع‌رسانی آن به واحد‌های مربوطه به کار بگیرید.
اکانت منیجر برای موفقیت به چه نکاتی توجه کند؟
مدیر امور مشتریان، در اصل پل ارتباطی بین سازمان‌ها و مشتریان آنها است. در هر کسبوکار و سازمانی لازم است فردی وجود داشته باشد تا بتواند با مشتری‌ها ارتباط بگیرد.
با کمک این فرد هم مشتری‌ها نیازهای خود را راحت‌تر و سریع‌تر به سازمان‌ها منتقل می‌کنند؛ و هم سازمان‌ها می‌توانند محصول و یا خدمتی که برای مشتری نیاز است را تولید کنند.
اکانت منیجر با بررسی همه جانبه ظرفیت‌های سازمان، نیازها و بودجه مالی مشتری و پتانسیل رفع آنها در سازمان می‌تواند ارتباط موثری ایجاد کند تا هر دو طرف از آن سود ببرند و مشکلی رخ ندهد.
یک مدیر امور مشتریان، با نیاز سنجی دقیق و دقت بالا می‌تواند مشتری را همواره راضی نگه دارد و آن را به یک مشتری ثابت برای کسبوکار خود تبدیل کند. تا جایی که افراد برای رفع نیازهای خود همیشه به سراغ آن کسبوکار رفته و جایگزینی برای آن در نظر نگیرند.
این افراد به عنوان راه ارتباطی بین کارفرمای خود و مشتریان بیرونی فعالیت می‌کنند. آنها به دقت به مشتری گوش میدهند تا نیازهای اصلی آن را استخراج کنند و به دنبال رفع آن باشند. به طور مثال اگر مشکلی در سفارش مشتری وجود داشته باشد، آنها خود را موظف می‌دانند با هر بخشی در شرکت که به نحوی در سفارش مشتری دخیل بوده، ارتباط بگیرند تا مشکل حل شود و محصول متناسب با نیاز و سلیقه مشتری به دست‌اش برسد.
او باید بتواند نیاز سنجی دقیقی از علایق، نیازها و بودجه مشتری داشته باشد تا بر اساس آن ایده و استراتژی مناسبی طراحی کند.
در ادامه این روند و نیاز سنجی دقیقی که انجام داده بود؛ با بررسی داده‌های جمع آوری شده، واکنش مشتری به محصولات و خدمات و باز خود گرفتن از آنها، این بار می‌تواند اطلاعات دقیقی به تیم فروش و تبلیغات نیز ارائه دهد تا به وسیله آن برای فعالیت‌های بعدی خود برنامه‌ریزی دقیق‌تر و متناسب‌تری را طراحی کنند. زیرا ممکن است چیزی از چشم طراحان کمپین و تبلیغات پنهان مانده باشد. ولی با تحلیل مشتری می‌توان این موارد را به استراتژی‌های سازمان وارد کرد.
اکانت منیجر چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟
شاید اصلی‌ترین مهارتی که یک اکانت منیجر به آن نیاز دارد، توانایی ارتباط‌گیری و روابط عمومی موثر است. او باید بتواند با مشتری‌های مختلف گفت و گو کند. اما جنس گفتگوی آن بسیار متفاوت است. زیرا در این زمان هم باید بتواند ارتباط موثری شکل بدهد که در آینده نیز پا بر جا بماند؛ هم نیازها و خواسته‌های مشتری را به بهترین شکل بشناسد و تامین کند و هم ظرفیت‌های سازمان خود را بشناسد.
همچنین او باید قدرت تفکر و خلاقیت بالایی داشته باشد. این مهارت به او کمک می‌کند اگر مشتری به طور دقیق نمی‌داند که چه خواسته‌ای دارد، با کمک اکانت منیجر نمایی از خواسته و نیاز خود را ببیند. او می‌تواند با خلاقیت خود ایده‌های ناب و جذابی به مشتری و یا افراد درون سازمان خود برای رفع نیازهای مشتری ارائه کند.
یک اکانت منیجر حرفه‌ای باید فضای داخلی ظرفیت‌ها، فرصت‌ها و تهدیدها را شناسایی کند و بر اساس آن به مشتری قول همکاری بدهد. اگر این اتفاق رخ ندهد، قطعا در جایی از این همکاری، مشکلی اساسی بین خواسته‌های مشتری و توانایی‌های سازمان رخ خواهد داد.
او مدام با تیم‌های فروش و طراحی باید در ارتباط باشد تا مطمئن شود چیزی که مشتری سفارش داده به طور کامل طراحی شده است. در واقع برای رضایت مشتری با هر تیمی که لازم باشد، ارتباط می‌گیرد تا از جریان درست سفارشات اطمینان حاصل کند.
5ویژگی‌های یک اکانت منیجر چیست؟
1– آگاهی لازم
۲- مشتری/روابط گرا
۳-برقرار کننده ارتباط قوی
۴-نتیجه گرا
۵-قضاوت تجاری خوب
نتیجه‌گیری
ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان خود امر بسیار مهم و حیاتی است. زیرا کسب وکارها در اصل برای رفع نیاز مردم طراحی می‌شوند و به حیات خود ادامه میدهند. وجود فردی که به طور دقیق بر روی رفتار و نیاز مشتری‌ها نظارت داشته باشد و این راه ارتباطی را خلق کند، امروزه بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود. اکانت منیجر با ایجاد ارتباط صحیح، به رفع این نیاز بزرگ می‌پردازد.
نویسنده: یاسر ویسی
طراحی: ملیکا غریبی
بازتاب: مدیریت پروژه چیست و چه بخش‌هایی دارد؟ - نکسترا